Léta jsem se domníval, že nejhorší telefonní komunikaci s klientským centrem nabízí svým zákazníkům T-Mobile, a léta strávená s tímto operátorem mě v této domněnce utvrzovala.
Po dnešní komunikaci s Microsoftem si ale říkám, závod o nejnesmyslnější zákaznickou podporu má černého koně, který dokáže pěkně zatopit i protřelému gigantovi z oblasti telekomunikací.
Všechno to začalo tím, že jsem měl požadavek. Nikoliv banální, to bych nepotřeboval nikam volat. Ani úplně složitý, to bych zase nečekal, že mě s ním operátoři pomohou.
Prostě – mám na jednom počítači Office 365 (verze 2013) a samostatný Excel (verze 2013). Chci upgradovat Office 365 na verzi 2016. Office 365 verze 2016 se ale nekamarádí na jednom počítači s Excelem 2013. Microsoft proto celkem rozumně nabízí zdarma upgrade Excelu 2013 na Excel 2016. Tento upgrade ale nejde dělat automaticky, je třeba to individuálně řešit přes Microsoft.
A zde se začíná odvíjet pohádka o kohoutkovi, slepičce a zákaznickém oddělení.
Krok první – vysvětlování operátorovi
Chatuji s operátorem na lince Microsoftu. Vysvětlím co chci, a jsem odkázán pro další informace na linku českého Microsoftu. Chápu, asi je třeba to řešit lokálně v ČR. Ale stejně se začínám bát…
Krok druhý – vysvětlování na obchodním oddělení
Volám na linku Microsoftu. Přes řadu zacyklených “stiskněte jedničku pokud chcete obecné informace, které můžete najít kdekoliv na webu, a stiskněte dvojku pokud chcete mluvit s jiným špatně nastaveným robotem” se dostávám až k operátorce.
Vysvětluji svůj požadavek podruhé.
Operátorka o možnosti, kterou požaduji, neví. Chci ji odkázat na stránky Microsoftu s více informacemi. (Otázka je, jestli bych tuto informaci měl já jako zákazník poskytovat operátorovi…). Link na stránku není možné poslat mailem (operátorka k němu nemá přístup) ani říct klíčová slova pro dohledání (operátorka nemá přístup k webu). Pět minut tedy diktuji tento odkaz, písmeno po písmenku:
Operátorka najde stránku a říká, že zkonzultuje se svým nadřízeným. Po dlouhé, dlouhé, dlouhé pauze se ozývá zpět a říká, že upgrade je možný, a že mě přepojí na technické oddělení.
Krok třetí – vysvětlování na technickém oddělení
Telefon zvedá operátorka na technickém oddělení. Vysvětluji svůj požadavek, potřetí. Ona navrhuje přepojení na obchodní oddělení. Sděluji, že právě odtamtud mě právě přepojili, a ona si bere čas na konzultaci se svým nadřízeným. Nadřízený po čase usoudí, že můj požadavek je neoprávněný. Vysvětluji, že toto je v naprostém rozporu s tím, co jsem se dozvěděl na obchodním. Operátorka se snaží hovor ukončit, ale když se hodně domáhám, uvolí se ještě jednou se zeptat nadřízeného. Ten je náhle osvícen a vida, ukazuje se, že můj požadavek je vlastně oprávněný.
Operátorka prověřuje můj účet, jestli mám koupený Office 365 i Excel. Mám. Operátorka požaduje produktový klíč Excelu. Ptám se, kde ho najdu. Operátorka neví. Domlouváme se tedy, že ho najdu a zavolám zpět. Ptám se, jestli je možné to dořešit se stejnou operátorkou, nemám úplně chuť vysvětlovat vše počtvrté. Bohužel to možné není.
Krok čtvrtý – technické oddělení podruhé
Vygooglím si, kde se dá najít produktový klíč (Vtipné, jak potřebuji Google, abych na webu Microsoftu našel informaci, o které operátor Microsoftu neví, kde je.)
Znovu se probojovávám přes volací automat navržený ve stylu erotických linek devadesátých let tak, aby zákazníka připravil o co nejvíce času. Po několika kolečkách se dostávám na operátorku. Samozřejmě jinou než předtím, takže vše vysvětluji znovu. Následuje obligátní vysvětlování (počtvrté už mi to jde velmi dobře), obligátní konzultace s nadřízeným a pak sděluji produktový klíč. Konverzaci uzavíráme s tím, že se operátorka ozve.
Za chvilku volá s tím, že ještě potřebuje doklad o koupi Excelu, a že pošle seznam všeho, co potřebuje dalšího.
Po chvíli dorazí mailem požadavek na informace, které mám dodat. Jedná se o klíč (který jsem před chvílí nadiktoval), zemi, kde byl produkt instalován a zakoupen, doklad o koupi, a název obchodníka. Sice si myslím, že to všechno je možné zjistit z informací na mém účtu Office, ale jdu pokračovat v boji. Víc jak osm dalších koleček už to snad trvat nemůže…
Epilog
Druhý den jsem dostal informace pro upragrade, o které jsem žádal, a vše se podařilo snadno nastavit. Konec dobrý, všechno kromě způsobu komunikace dobré…
Na zákaznické podpoře Microsoftu se mnou jednali velmi slušně a mile, neustále se mi někdo omlouval za čekání (frázemi jako vystřiženými z kurzu o jednání se zákazníky), operátorky i operátoři byli příjemní. Vlastně si myslím, že pro operátory této firmy je práce koníčkem, jinak by nevynakládali tolik úsilí na to, aby mohli komunikaci se zákazníky tak prodlužovat. Jak milé.
